martes, 17 de agosto de 2010

ACROSTICOS


La
Atención al cliente en nuestro lugar
De trabajo Otros
Y en nuestra vida diaria es
Muy importante,
Obedece en  servirles a todas
Las personas que tienen
Alguna necesidad y
Nuestro compromiso es satisfacerlos
Otorgándoles la mejor atención con calidad.

miércoles, 11 de agosto de 2010

VALORES MORALES

Los valores morales

Los valores son cualidades de las acciones, de las personas, de las cosas, que las hacen atractivas.
Cuando una acción o una persona o una institución tiene un valor positivo, es atractiva; cuando tiene un valor negativo, es repugnante.
Sin entrar todavía en el contenido del valor justicia, por ejemplo, podemos decir que cuando alguien dice de una institución que es justa, la está haciendo atractiva, y cuando dice que es injusta, la está haciendo repelente además de ilegítima.
Cuando hablamos de los valores y una ética: justicia, lealtad, libertad, sabemos de entrada qué queremos decir con cada uno de ellos y que no es lo mismo hablar de la justicia que hablar de la elegancia, que son dos valores pero con un contenido distinto. Y sabemos que nos referimos a algo atractivo, algo cuyo contrario repele.
Los valores son, por tanto, cualidades de las cosas, de las acciones, de las personas, que nos atraen porque nos ayudan a hacer un mundo habitable.
Nuestro mundo puede convertirse en un mundo sin hogar, en el que las gentes estemos pero no nos encontremos como en casa, al que le falten ventanas, al que le falte confort y al que le falte habitabilidad.
Es en este sentido en el que creo que el mundo en el que estamos viviendo no reúne las condiciones de habitabilidad que debería de reunir cuando tal cantidad de gente se está muriendo de hambre y cuando la violencia es ya una forma de vida.
Los valores ayudan a acondicionar el mundo y a hacerlo habitable.
La justicia, La libertad, La belleza, hacen a nuestro mundo habitable y humano, hacen de él un mundo en el que merece la pena vivir y en el que el suicidio resulta un sin sentido, porque es penoso marcharse.
Los valores hacen de nuestro mundo un hogar y son atractivos. Lo contrario es repelente. Por eso los valores valen por sí mismos.

 LA AMISTAD

La amistad es una de las más nobles y desinteresadas formas de afecto que una persona puede sentir por otra. Los que son amigos se quieren y se aceptan sin condiciones, tal como son, sin que esto quiera decir que son cómplices en todo o que se encubran mutuamente sus fallas. Incapaces de engañarse unos a otros, suelen ser extremadamente sinceros y decirse las cosas tal como las ven o las sienten.
La amistad es un sentimiento y una forma de relacionarnos con algunas personas que hace a la vida más linda. Una alegría que compartimos con un amigo se vuelve más grande; y una pena, cuando se la contamos a alguien en quién creemos que es nuestro amigo.

PARA SER AMIGOS...
• Asegurémonos de que el afecto que sentimos por las personas que elegimos como amigas es sincero y no está marcado por el interés de conseguir un beneficio de tipo económico, social, laboral, académico, etc.
• Hablémosles con franqueza, tratemos de hacerles ver sus errores o engaños, advirtámosles sobre las cosas que nos les convienen, todo con gran honradez y sin forzarlos a hacernos caso.
• Acordémonos siempre de ellos, sin importar la distancia que los separa de nosotros o el tiempo transcurrido desde la última vez que los vimos.

 LA BONDAD

La bondad es la disposición permanente a hacer el bien, de manera amable, generosa y firme. Las personas bondadosas sienten un gran respeto por sus semejantes y se preocupan por su bienestar. Si alguien no esta en buena situación y necesita ayuda, el bondadoso no duda en ofrecérsela, y lo hace sin ofender, amorosamente y poniendo un gran interés en ello.
Ser bueno, no quiere decir ser blando, sumiso, ingenuo o sin carácter, como a veces se cree. Al contrario, los buenos se distinguen por su fuerte personalidad, la cual se traduce en inagotables dosis de energía y optimismo, y se refleja en su cálida sonrisa y los sentimientos de confianza, cariño y respeto que infunden a su alrededor.

PARA SER BUENOS...
• Mantengamos una actitud amable, abierta y generosa a los demás.
• Abriguemos compasión hacia las personas que sufren.
• Mostrémonos siempre dispuestos ayudar al que lo necesite.


LA FORTALEZA

Una de las cuatro virtudes cardinales, que consiste en vencer el temor y huir de la temeridad. Natural defensa que tiene un lugar o puesto por su misma situación.
La fortaleza es la capacidad que nos permite mantenernos fieles a nuestras convicciones y hacerles frente con firmeza y energía a las diferentes situaciones con que nos encontramos en la vida. Los que son fuertes no se dejan tentar por las cosas que no les conviene o no son buenas para ellos o para otros, así se les presenten bajo la forma más atractiva y seductora.
Gracias a la fortaleza aprendemos también a resistir la adversidad, las enfermedades y el dolor en sus distintas formas y a luchar contra ellos sin amargura, poniendo todo de nuestra parte, seguros de que vamos a salir adelante.

PARA SER FUERTES...

• Si pasamos por un mal momento, evitemos dejarnos arrastrar por el pesimismo o el desánimo. Recordemos que los sentimientos negativos no son buenos consejeros.
• No cerremos los ojos frente a nuestras propias debilidades. Aceptémoslas tal como son, con honestidad. Solo así podremos controlarlas.


LA GENEROSIDAD

La generosidad es una de las más claras manifestaciones de nobleza de espíritu y grandeza de corazón que pueda dar una persona. Los que son generosos son ricos, pero no en dinero y cosas materiales, sino en la capacidad de ofrecer a otros lo más preciado de sí mismos.
Es generoso quien perdona las grandes ofensas, quien puede sacrificar su comodidad y sus privilegios en aras de conseguir lo mejor para los demás.

PARA SER GENEROSOS...
• Aprendamos a regalar aquello que tenemos en abundancia: alegría. Por ejemplo.
• Hay personas que solo pueden dar alegría, ya que es lo que más tienen. Pero en la medida en que otros reciben este regalo, pareciera que la alegría se multiplicara.



LA GRATITUD

El agradecimiento surge cuando una persona se siente en deuda con otra porque le ha procurado algún bien, le ha prestado un servicio o le ha hecho algún regalo. La persona agradecida se alegra por los bienes recibidos, los reconocen y están dispuestas a corresponderles. No se trata de devolver favor con favor ni regalo con regalo, sino de sentir y expresar admiración y gratitud por las cualidades humanas de quienes nos honran con sus dones.
Cada uno tiene mucho que agradecer, y cuidar lo recibido es una forma de hacer evidente nuestro reconocimiento. Entre los bienes que más agradece el hombre se encuentra la vida, la salud, la amistad, la lealtad y la enseñanza de sus antecesores.
La gratitud y el reconocimiento son los mejores regalos que puede recibir una persona en cualquier época y lugar del mundo.

PARA SER AGRADECIDOS...
• Admitamos que necesitamos a los demás.
• Reconozcamos las obras de los otros.
• Incluyamos en nuestro lenguaje expresiones de agradecimiento.
• Aceptemos que muchas de las cosas buenas que tenemos se deben a lo que otras personas nos han dado: amor, protección, cuidados, talento, sabiduría.


LA HONESTIDAD

Cuando un ser humano es honesto se comporta de manera transparente con sus semejantes, es decir no oculta nada, y esto le da tranquilidad. Quien es honesto no toma nada ajeno, ni espiritual, ni material: es una persona honrada.
Cuando se está entre personas honestas cualquier proyecto humano se puede realizar y la confianza colectiva se transforma en una fuerza de gran valor. Ser honesto exige coraje para decir siempre la verdad y obrar en forma recta y clara.


PARA SER HONESTOS...
• Hay que conocerse a si mismo.
• Expresemos sin temor lo que sentimos o pensamos.
• No perdamos nunca de vista la verdad.
• Luchemos por lo que queremos jugando limpio.


LA HUMILDAD

La humildad es la conciencia que tenemos acerca de lo que somos, de nuestras fortalezas y debilidades como seres humanos, y que nos impide por lo tanto creernos superiores a los demás. Los que son humildes no se sobreestiman ni maltratan a los menos favorecidos desde el punto de vista social, económico o de educación.
Saben mas que nadie que esto se debe a las desigualdades de nuestras sociedades y que la suerte de haber nacido en un hogar con más oportunidades que otros no les da derecho a creerse superiores ni mejores que aquellos que no tuvieron fortuna.

PARA SER HUMILDES...

• No permitamos que “se nos suban los humos” cuando obtengamos algún triunfo, premio o distinción en nuestro estudio o nuestro trabajo. La inmensa satisfacción que ello representa es el premio en sí mismo, y no da para que nos creamos superiores al resto del género humano.


LA JUSTICIA

Seguramente oíste hablar muchas veces de la justicia. Sabes que hay cosas justas y cosas injustas.
La justicia consiste en conocer, respetar y hacer valer los derechos de las personas. Honrar a los que han sido buenos con nosotros, dar el debido salario a un trabajador, reconocer los méritos de un buen estudiante o un abnegado colaborador son, entre otros, actos de justicia, porque dan a cada cual lo que merece y lo necesita para desarrollarse plenamente y vivir con dignidad. Así como ser justos implica reconocer, aplaudir y fomentar las buenas acciones y las buenas causas, también implica condenar todos aquellos comportamientos que hacen daño a los individuos o a la sociedad y velar por que los responsables sean debidamente castigados por las autoridades correspondientes.

PARA SER JUSTOS...
• Desarrollemos nuestro sentido de lo que está bien y de lo que está mal.
• Seamos honestos, rectos y, sobre todo, compasivos y humanos.
• No permitamos que se cometan atropellos contra nosotros mismos ni contra los demás.
• Protestemos con energía y denunciemos los abusos y los crímenes, vengan de donde vengan


 LA LABORIOSIDAD

Llamamos trabajo al esfuerzo que hacemos para conseguir algo por nosotros mismos o con la ayuda de los demás. Gracias al trabajo podemos hacer realidad algo que teníamos en mente, arreglar algo que no funcionaba, corregir algo que estaba mal o crear algo que antes no existía.
Son muchas las cosas que podemos lograr por medio del trabajo. Se trata de una fuerza con un gran poder de transformación, que ha llevado a la humildad a los más altos niveles de desarrollo y civilización.

PARA SER BUENOS TRABAJADORES...
• Procuremos ver en nuestro trabajo algo más que la actividad con lo que nos ganamos la vida.
• Recordemos que no hay trabajos indignos. La dignidad o indignidad de un trabajo depende de nuestra actitud hacia él.


LA LEALTAD

La lealtad tiene que ver con el sentimiento de apego, fidelidad y respeto que nos inspiran las personas a las que queremos o las ideas con las que nos identificamos. Los que son leales poseen un alto sentido del compromiso y ello les permite ser constantes en sus afectos y cumplidores de su palabra. Hay muchas cosas que inspiran lealtad y la merecen. Los seres queridos, los amigos sinceros, la pareja amorosa con la que se comparte la vida, la institución en la que se estudia o trabaja y la patria a la que se pertenece, se cuentan entre las más importantes.

PARA SER LEALES...
• Respetemos y correspondamos a las personas que nos quieren y son buenas con nosotras.
• No abandonemos a nuestros amigos en los momentos difíciles, ni nos dejemos tentar por quienes nos invitan a traicionarlos a cambio de dinero, poder u oferta parecida.
• Seamos fieles a nosotros mismos y a nuestras ideas.



LA LIBERTAD

La libertad es la posibilidad que tenemos de decidir por nosotros mismos cómo actuar en las diferentes situaciones que se nos presentan en la vida. El que es libre elige, entre determinadas opciones, la o las que le parecen mejores o más convenientes, tanto para su bienestar como para el de los demás o el de la sociedad en general. Las personas libres piensan muy bien lo que van a hacer antes de decidirse a actuar de una o otra manera, pues saben que la libertad no es sinónimo de hacer " lo que se nos dé la gana", y que la mayoría de nuestros actos tienen consecuencias buenas o malas según el grado de responsabilidad con el que actuemos.
En todos los idiomas, libertad es, tal vez, la palabra más hermosa y la más querida por todos los hombres.
Ella vive en nuestro corazón y en todas las decisiones que tomamos, desde la más pequeña hasta la más importante.
Por eso, por ser la facultad más preciosa del hombre, tal vez sea la que mayor responsabilidad nos exige.
Somos responsables de ejercer nuestra propia libertad. Desde que somos niños nos vamos ejercitando en ella, cuando pensamos y actuamos, hasta que somos adultos y gozamos plenamente de todos nuestros derechos, gracias a los cuales la libertad es posible.


PARA SER LIBRES...
• Participemos activamente, mediante el voto (si se trata de elegir gobernantes) o la expresión de nuestras ideas en la toma de decisiones que afecten nuestra vida personal, familiar o social.
• Defendamos nuestra privacidad.
• No aceptemos presiones de nadie para hacer algo que no queremos o con lo que no estamos de acuerdo.
• Forjémonos una personalidad propia mediante el cultivo de la honradez, la sinceridad, la reflexión y la independencia de criterio.



LA PAZ

La paz es el fruto de la sana convivencia entre los seres humanos.
Para hacerla posible es necesario un ordenamiento social justo,en el que todos los ciudadanos tengan las mismas oportunidades de desarrollarse como personas y les sean respetados sus derechos fundamentales. Los que practican la paz saben que ésta no es simplemente la ausencia de conflictos, pues los hombres siempre han sido y serán conflictivos, sino la capacidad de manejar dichos conflictos y superarlos por medio de métodos no violentos como la protesta pacífica, el diálogo y la negociación.
Muchas veces habrás oído hablar de la paz: hay hombres que claman por la paz, hay naciones que quieren la paz.
Pero, ¿qué es y cómo se encuentra? Esa palabra corta sirve para dar nombre a algo muy importante y difícil de conseguir. La historia del hombre parece más una historia de las guerras que una historia de la paz.¿Por qué? Si las guerras son tan terribles, si sólo traen dolor, muerte, separación familiar...y, en cambio, la paz es el triunfo de la vida. Es un estado de justicia y solidaridad, donde se hace todo lo posible por construir un mundo mejor.
Es sinónimo de amor, de tolerancia, de calor de hogar.

PARA VIVIR EN PAZ...
• Fomentemos el conocimiento y la confianza en nuestras relaciones con los demás.
• Reaccionemos con calma, serenidad y firmeza frente a las agresiones.
• Reconozcamos la dignidad y los derechos de todos los seres humanos por igual.



LA PERSEVERANCIA

Acción y efecto de perseverar. Constancia en la virtud y mantener la gracia hasta la muerte.
La perseverancia es el aliento o la fuerza interior que nos permite llevar a buen término las cosas que emprendemos. Los que son perseverantes tienen una alta motivación y un profundo sentido de compromiso que les impide abandonar las tareas que comienzan, y los anima a trabajar hasta el final. Para ser perseverante es una gran ayuda ser también disciplinados y decididos. La perseverancia es una cualidad común de las personas de carácter sólido, muchas de ellas líderes en su campo de acción, que lejos de amilanarse frente a las dificultades o a la adversidad, se engrandecen y redoblan sus esfuerzos, con gran determinación, para conseguir los objetivos que se han fijado.


PARA SER PERSEVERANTES...

• Ejercitemos diariamente nuestra fuerza de voluntad luchando contra la pereza, la negligencia y el descuido.
• Formemos en los niños y niñas una gran disciplina para que puedan persistir en sus deseos, fortaleza de carácter para que no se derrumben frente a los obstáculos y una buena dosis de claridad que les permita comprender que en un mundo donde la competencia es tan grande sólo tienen éxito quienes más se preparan y más persistencia tienen.


LA PRUDENCIA

Una de las cuatros virtudes cardinales, que consiste en discernir y distinguir lo que es bueno o malo, para seguir o huir de ello. Templanza, cautela, moderación, sensatez, buen juicio.
La prudencia es la virtud que nos impide comportarnos de manera ciega e irreflexiva en las múltiples situaciones que debemos sortear en la vida. Una persona prudente se caracteriza por su cautela al actuar, la cual es resultado del alto valor que le da a su propia vida, a la de los demás y en general a todas las cosas que vale la pena proteger.
Es así como nunca se atrevería a poner en riesgo su bienestar o el de sus seres queridos, lo mismo que su salud, su seguridad o su estabilidad.
Las personas prudentes se reconocen también porque saben cuándo hablar y cuándo callar, y cuándo actuar o abstenerse de actuar. Tal sentido de la moderación y el equilibrio es uno de los legados más valiosos que heredamos de los filósofos antiguos, para quienes la prudencia era la más auténtica expresión de la sabiduría natural de la vida.

PARA SER PRUDENTES...
• Evitemos tomar al pie de la letra todo lo que leemos o lo que oímos.
• Tratemos siempre de pensar antes de actuar.
• Seamos discretos. Tomemos como regla el no hablar más de la cuenta en ninguna circunstancia.


EL RESPETO

El respeto es la base fundamental para la convivencia sana y pacífica entre los miembros de una sociedad. Para practicarlo es preciso tener una clara noción de los derechos fundamentales de cada persona, entre los que se destaca el derecho a la vida, además de otros tan importantes como el derecho a disfrutar de la libertad, disponer de la pertenencias o proteger la intimidad, por solo citar algunos entre los muchos derechos sin las cuales es imposible vivir con orgullo y dignidad.
El respeto abarca todas las esferas de la vida, empezando por el que nos debemos a nosotros mismos y a todos nuestros semejantes, hasta el que le debemos al medio ambiente, a los seres vivos y a la naturaleza en general, sin olvidar el respeto a las leyes, a las normas sociales, a la memoria de los antepasados y a la patria en que nacemos.

PARA SER RESPETUOSOS...
• Tratemos a los demás con la misma consideración con que nos gustaría ser tratados.
• Valoremos y protejamos todo aquello que nos produzca admiración.



LA RESPONSABILIDAD

La responsabilidad es la conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hacemos y dejamos de hacer sobre nosotros mismos o sobre los demás. En el campo del estudio o del trabajo, por ejemplo, el que es responsable lleva a cabo sus tareas con diligencia, seriedad y prudencia porque sabe que las cosas deben hacerse bien desde el principio hasta el final y que solo así se saca verdadera enseñanza y provecho de ellas. Un trabajo bien hecho y entregado a tiempo es sinónimo de responsabilidad. La responsabilidad garantiza el cumplimiento de los compromisos adquiridos y genera confianza y tranquilidad entre las personas.
Por el hecho de vivir en sociedad, crecemos y nos desarrollamos sobre la base de objetivos comunes, como la convivencia y el bienestar.
Las libertades de que gozamos van acompañadas de los deberes que, desde niños, vamos asumiendo. Cuando somos responsables logramos algo muy preciado: la confianza en nosotros mismos y la que nos otorgan los demás.

PARA SER RESPONSABLES...........
• Reflexionemos seriamente antes de tomar cualquier decisión que pueda afectar nuestra propia vida o la de otros.
• Asumamos las consecuencias de nuestros actos.
• Respondamos por lo que hacemos, tanto si está bien hecho como si no.
• Reconozcamos los errores que cometemos y mostrémonos dispuestos a repararlos.

LA SOLIDARIDAD

Cuando dos o más personas se unen y colaboran mutuamente para conseguir un fin común, hablamos de solidaridad.
La solidaridad es un valor de gran trascendencia para el género humano, pues gracias a ella no solo ha alcanzado los más altos grados de civilización y desarrollo tecnológico a lo largo de su historia , sino que ha logrado sobrevivir y salir adelante luego de los más terribles desastres(guerras, pestes, incendios, terremotos, inundaciones, etc.) Es tan grande el poder de la solidaridad, que cuando la ponemos en práctica nos hacemos inmensamente fuertes y podemos asumir sin temor los más grandes desafíos, al tiempo que resistimos con firmeza los embates de la adversidad. La solidaridad, cuando persigue una causa noble y justa(porque los hombres también se pueden unir para hacer daño), cambia el mundo, lo hace mejor, más habitable y más digno.
Una persona sola tiene mas dificultades para enfrentar la vida que dos o tres que se ayudan entre sí.
Aprendiendo a compartir, ayudándose mutuamente, los hombres superan obstáculos y resuelven problemas.
Las personas solidarias están siempre dispuestas a tender la mano a quienes lo necesiten.
Es lindo oír: "Yo te presto si te falta algo"; te ayudo si me necesitas"; comparto tus penas...".
Porque la solidaridad es todo eso, es lo contrario del egoísmo. El egoísta sólo piensa en sí mismo.


PARA SER SOLIDARIOS...
• Reflexionemos sobre la situación de todos aquellos menos favorecidos que nosotros y no cerremos los ojos frente a sus problemas y necesidades
• Si hay una causa en la que creemos y sabemos que podemos colaborar, no vacilemos en hacerlo.


LA TOLERANCIA
La tolerancia es la expresión más clara del respeto por los demás, y como tal es un valor fundamental para la convivencia pacífica entre las personas. Tiene que ver con el reconocimiento de los otros como seres humanos, con derecho de ser aceptados en su individualidad y su diferencia. El que es tolerante sabe que si alguien es de una raza distinta de la suya o proviene de otro país, otra cultura, otra clase social, o piensa distinto de él no por ello es rival o enemigo.
Cuando se presentan conflictos, las personas tolerantes no acuden a la violencia para solucionarlos, porque saben que la violencia engendra más violencia. Prefieren dialogar con sus oponentes y buscar puntos de acuerdo. Sin embargo, debemos ser tolerantes pero pasivos. Hay situaciones frente a las cuales nuestro deber, lejos de quedarnos callados, es protestar con energía.

PARA SER TOLERANTES...
• Pongámonos en el lugar de los otros para tratar de entender sus problemas y su manera de actuar.
• Escuchemos sin interrumpir y demos a los demás la oportunidad de expresarse.
• Veamos en la diversidad de razas y culturas una señal de la riqueza y amplitud del mundo, en lugar de motivos de confianza.

LOS 10 TIPOS DE CLIENTES


EL CLIENTE DESCONFIADO

Es cuidadoso y lento en sus movimientos.
Ha cometido errores en otras compras, o le han engañado y jamás olvida.
Se fija en todos los detalles.
Trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas.
Siente miedo de cometer otro error.
COMO AYUDARLE??? 

Muéstrele seguridad y que no corre riesgo al adquirir el P/S.
De argumentos claros y sin titubear.
Muestrele varias opciones para que escoja.
 EL CLIENTE DOMINANTE
 Es de acciones rápidas, impaciente, interrumpe y exige razones.
Es amigo de discusiones.

Pertenece a la clase de los eternos descontentos.
Le gusta tomar decisiones, llegando a ser egoísta y creerse superior a los demás.

Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, sarcástico e incluso agresivo.
Sus quejas son desproporcionadas con relación a error cometido.
 
COMO AYUDARLE???

Atienda sus posibles reclamos.
Escuche con paciencia y conserve la calma y el buen humor.

Enséñele catálogos. Su información ha de ser breve, pregunte poco.
No le discuta, y menos asuntos ajenos al producto.
Realice alguna sugerencia tratando de que él la acepte como propia y la defienda como tal
 
 EL CLIENTE INDECISO


Es extremadamente inseguro.
Muestra muy poca confianza en sí mismo.
Es incapaz de tomar una decisión. Prefiere que decidan por él.

No sabe elegir, todo le agrada.
Piensa que comprándole a otro ganará más.
Pide opinión de los que le acompañan. 
Haga una argumentación completa sobre uno o dos productos únicamente.
Formúlele varias preguntas, no lo abandone en ningún momento.
EL CLIENTE LOCUAZ O DEMASIADO SIMPATICO 


Habla todo el tiempo y casi no permite nuestra exposición con su palabrería.
Hace gala de una colección inagotable de chistes y cuentos, los que sabe relatar bien

Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse por el producto que se le enseña.
COMO AYUDALO??? 

Trátelo con buen humor.

Hágale pocas preguntas. 

No demuestre impaciencia.

Logre atraer su atención lo antes posible hacia el P/S que se ofrece.
EL CLIENTE VANIDOSO Y SABELOTODO

Presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema.

Trata siempre de demostrar su competencia.
Contradice o pone en duda sus afirmaciones.
COMO AYUDARLO???
Elógielo y póngalo por las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos. 

Acoja con interés sus opiniones e ideas.

Sea paciente y atento. No se deje intimidar. 

No lo contradiga. No permita que se excite, ni se desconcierte.
EL CLIENTE GRUÑON
 

Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar.
Se guía más por emociones, que por el raciocinio.

Es caprichoso y a veces está malhumorado consigo mismo.
Puede a asumir una actitud defensiva y desconcertante
COMO AYUDARLO??? 

Escúchelo atentamente. Nunca desvié su atención de él.

Trate de comprenderlo, póngase en sus zapatos.

Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación. Sea breve y claro.
 
EL CLIENTE TECNICO
 

Sabe igual o más de nuestros productos.
Sabe y exige lo que mejor sirva a sus propósitos.
Se detiene en pequeños detalles.
 
  COMO AYUDARLO???

Evite hacerle recomendaciones.

Argumente con exactitud y buena fe; conteste con precisión matemática sus preguntas.

Pídale su opinión sobre los productos o servicios.
 
 

EL CLIENTE IRRESPETUOSO 

Clientes con malos modales.
No discuta con él.
No pierda la serenidad, porque las cosas empeoran.
COMO AYUDARLO??? 

Aplique el proverbio Bíblico: “La blanda respuesta quita la ira”. 
Si su paciencia como vendedor está apunto de estallar, excúsese con una frase amable.

Hagale notar que si él exige respeto, usted también.
EL CLIENTE TIMIDO 

Sufre de complejo de inferioridad.
Piensa que todo el mundo se va a burlar de él.
Le da pena hablar o preguntar sobre algo.
COMO AYUDARLO???

Hay que presentarle pausadamente los productos para darle confianza.

Comience  con cosas fáciles, para que él vea que si es capaz de hacer lo que desea.

Conviene anticiparse un poco a sus peticiones. No lo mortifique haciéndolo participar en demostraciones.
 
 

EL CLIENTE COLABORADOR 
   

Este es el tipo de cliente que quisiéramos en todo momento.
El ayuda a solucionar los problemas cuando hay duda.

Busca la respuesta por si mismo con descubrimientos que él mismo hace.
Prácticamente se vende él mismo.
 
COMO AYUDARLO??? 
No abuse de la amabilidad del cliente. 

No trate de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.
 

martes, 10 de agosto de 2010

LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.


2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.


3. CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?


 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE DARLE MAS DE LO QUE DESEA: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.


5. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.





6. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

 7. EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL INICIO SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE AL CLIENTE: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.


9. POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"




10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN EQUIPO: Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.


SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE
  
El cliente debe ser la persona que siempre viene a nosotros con una necesidad, es una persona con sentimientos y expectativas que merece un trato digno y respetuoso. 

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES INTERNOS: Son los funcionarios de la empresa a quienes entregamos los resultados de nuestro trabajo para que puedan hacer el suyo.


CLIENTES EXTERNOS: Personas ajenas de la organizacion con necesidades, deseos, problemas y expectativas que podemos satisfacer con nuestro producto/servicio.

SERVICIO

Es la asesoria que las empresas deben proporcionar a sus clientes para poder usar, consumir o utilizar los productos o servicios que venden.



TRIANGULO DEL SERVICIO



 


viernes, 6 de agosto de 2010

AUTOESTIMA Y LIDERAZGO

- AUTOESTIMA
En Psicología, la autoestima, también denominada amor propio o auto apreciación, es la percepción emocional profunda que las personas tienen de sí mismas. Puede expresarse como el amor hacia uno mismo. El término suele confundirse con el narcisismo o el coloquial ego (egocentrismo), que referencia en realidad una actitud ostensible que demuestra un individuo acerca de sí mismo ante los demás, y no la verdadera actitud u opinión emocional que este tiene de sí. Es un aspecto básico de la inteligencia emocional.

La percepción emocional puede fácilmente llegar a sobrepasar en sus causas a la racionalización y la lógica del individuo. Por ello, tener una buena autoestima implica ser conscientes de las virtudes y defectos propios (autoconcepto) así como de lo que los demás realmente dicen de uno (heteroconcepto) y sienten hacia uno (heteroestima), aceptando todo ello en su justa medida, sin amplificarlo ni reducirlo, sabiendo y afirmando que en cualquier caso uno es valioso y digno. Implica, por lo tanto, el respeto hacia uno mismo y consecuentemente hacia los demás. La autoestima es el requisito indispensable para las relaciones interpersonales y humanas sanas. El amarse así mismo permite que puedas amar y respetar a los demás.

- LIDERAZGO

El liderazgo se puede decir que es toda capacidad que un individuo pueda tener para influir en un colectivo de personas, haciendo que este colectivo trabaje con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

Implica que haya una persona (líder o no) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.

RELACIONES INTERPERSONALES

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social.

Relaciones interpersonalesEn toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si falla la comunicación, la relación interpersonal será complicada.

Hay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales funcionan tanto como un medio para alcanzar ciertos objetivos como un fin en sí mismo. El ser humano es un ser social y necesita estar en contacto con otros de su misma especie.

Por eso, los psicólogos insisten con la educación emocional para facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el desarrollo de habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones. La intención es promover el bienestar social.

En la actualidad, con el desarrollo de la tecnología, la sociedad tiende a la despersonalización, con relaciones virtuales. En este sentido, las relaciones interpersonales han perdido buena parte del contacto personal y han pasado a estar mediatizadas. Las computadoras conectadas a Internet y los teléfonos móviles, por ejemplo, han reemplazado a la comunicación interpersonal presencial o cara a cara.